(1)服务的不可感知性。体现在监理咨询公司提供服务的形态及组成服务的元素往往是让人不能触摸或凭肉眼看不见的;而通过监理公司提供的咨询服务后所得的利益也很难被察觉，或待业主通过比较的方式才能感觉到利益的存在。

　　(2)服务的不可分离性。监理咨询公司提供咨询服务的过程与业主消费的过程是同时进行的，在提供服务的同时，也是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

　　(3)服务的差异性。既然服务是以“人”为中心的，由于人类存在个性的差异，服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，受到监理咨询人员自身因素的影响，所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果，因此服务的构成成分及其质量水平很难统一界定。

　　(4)服务过程缺乏所有权。监理咨询公司提供服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的，又不可贮存，服务在交易完成后便消失了，业主并没有“实质性”地拥有服务。缺乏所有权会使业主在购买服务时感受到较大的风险。

　　因而面对以上服务特性，监理咨询公司要规定较高的服务标准，建立监理服务绩效考核制度，同时要使服务内容视觉化，并辅以技术信息、信息网络以及现代化的经营理念，提升监理咨询服务质量。

　　3 提高监理咨询服务质量的措施

　　服务作为产生企业吸引力的一个方面，不仅本身具有效能而且还直接影响着质量与管理的能量大小。公式为：A=(Q + M)S + S，其中，A — 企业对顾客的吸引力;Q — 质量;M — 管理;S — 服务，由此得出，良好的服务，可赢得顾客的青睐，而顾客的青睐则是对企业利润的回报。因此，要在提供服务的同时，考虑制定有效措施，来增强监理咨询服务质量。这些措施主要包括：

　　(1)监理咨询公司提供的是专业的信息和知识，因而，可通过建立项目信息门户(PIP)和企业信息门户(EIP)来分别实现对项目全寿命过程中项目参与各方产生的信息和知识的集中管理以及顾客访问其所需的企业信息交互门户管理，为项目参与各方及公司顾客在互联网平台上提供一个获取个性化项目信息的单一入口，从而为项目参与各方及顾客提供一个高效率信息交流和共同工作的环境，以此体现其服务过程，并使其服务内容获得外界的可知性。

　　(2)监理咨询公司应时常与业主保持联系，使接受服务的业主感受和体会到所拥有服务内容与价值，并使业主能够获知监理咨询公司在规划协调、问题分析、工程控制等方面所做的工作和努力，以期获得业主的支持和理解。

　　(3)在理解服务差异的特征后，监理公司应制定基本的服务构成元素和服务质量水准的规定，使直接与顾客打交道的第一线监理咨询人员必须按企业制定的服务要求执行，确保顾客基本需要的满足。

　　(4)针对缺乏所有权的对策：一是监理咨询公司应不断提高企业人员整体专业素质，降低服务质量带来的风险，增加顾客对公司形象的认可度。二是开展顾客培训活动，通过相关业务知识的演示讲解,增强业主理性认知，激发业主的服务需求。三是通过顾客参观游览的方式获得企业认知，同时也可通过提供承接类似建筑工程的信息和经历，来增强业主对企业的信任度。

　　(5)监理咨询公司应建立起以客户为中心的企业文化，来统领公司员工服务意识形态。这些文化包括：一是确立以客户为中心的企业宗旨，让员工明白客户是企业生存的道理。二是树立想客户所想的理念。在过程中采取监测客户满意程度、理解不同客户需要、回应客户需要。三是建立起企业客户关系管理档案，即建立客户关系管理(CRM)，从而改进对业主的服务水平，提高顾客忠诚度来由此获得更多的利润。

　　(6)建立与顾客的互动活动和整合性的互动关系。无论是监理咨询公司还是建造的投资者都应充分认识到要实现各个企业价值链的优化，必定需要双方付出更多的努力。业主在整个工程建造过程中的作用并非仅仅是被动地掏钱，监理咨询企业应让业主主动参与各个阶段或各项业务活动，改进整个项目体系的运作流程。此外，监理咨询公司必须在发展自身的产品和服务质量的同时，为设计单位、施工单位、专业分包单位提供诸多咨询建议，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量，以利于监理工作的顺利开展。

　　4 结束语

　　吻合特定顾客需要的产品和服务总是领先他人的。现在的业主对工程咨询服务的需求越来越高，不仅是服务价格要低，质量要高，同时又要有满足个性化需求的要求。为此监理咨询企业要建立快速响应顾客需求的服务系统

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